Een optimaal draaiende ICT-helpdesk is een verrijking voor iedere onderneming, maar met een functionele supportdesk ga je nét een stap verder. Lees in deze blog alles over de verschillen én waarom wij denken dat beide ‘desks’ essentieel zijn voor productiviteitsverhoging.
Waar is de handleiding?
Medewerkers wordt anno 2019 vaak geacht vlekkeloos te kunnen omgaan met hun werkpleksoftware. Documenten delen in de cloud, altijd en overal bereikbaar onderweg en op zakenreis, zonder moeite een online vergadering opzetten waartoe ook collega’s in het buitenland toegang hebben… maar waarom zou je ervanuit gaan dat ze daar geen uitleg bij nodig hebben? Als je een nieuwe laptop aanschaft, pak je toch ook eerst het instructieboekje erbij om het apparaat op de juiste manier te installeren?
Op de werkvloer zien wij medewerkers nog veelvuldig in het duister tasten omdat zij dat instructieboekje bij hun ICT-middelen niet hebben. Ze krijgen als het ware die laptop voor hun neus terwijl ze maar 20 procent van het potentieel kunnen benutten, simpelweg door onvermogen of een gebrek aan kennis over concrete toepassingen.
Concrete toepassing
Natuurlijk is daar dan bij veel organisaties de ICT-helpdesk om mensen te ondersteunen in hun ICT-gebruik. Echter, de vragen die door helpdeskmedewerkers beantwoord kunnen worden, zijn voor het overgrote deel technisch van aard. Aan functionele support ontbreekt het nog vaak. Sterker nog, dit – wat ons betreft essentiële onderdeel van ondersteuning – lijkt wel bijna helemaal uit het IT-landschap te zijn verdwenen. Wat het verschil is tussen beide vormen van ondersteuning? Waar een helpdesk gespecialiseerd is in IT-gerelateerde vragen, variërend van het verhelpen van WiFi-problemen tot het terughalen van back-ups, gaat functionele support veel meer over het slim omgaan met software. ‘Mooi, die Excel-functionaliteiten, maar hoe gebruik ik die nou concreet in een werksituatie die voor mij van toepassing is?’
Functionele supportdesk
Je kunt je voorstellen dat het ontbreken van een functionele supportdesk jouw organisatie op den duur productiviteit zal kosten. Het is juist het hart van de functionaliteit van Office 365 die jouw medewerkers moet ondersteunen in hun samenwerking en communicatie. Tasten ze in het duister, dan raken ze gefrustreerd en gaan ze zelf (tevergeefs) experimenteren, met als gevolg dat het werk even stil komt te liggen.
Om dat vóór te zijn kunnen wij jou helpen bij het opzetten van een functionele supportdesk. In house bouwen we, samen met jou, aan een volledige supportdesk die we bezetten met onze eigen mensen. Op basis van een abonnementsstructuur wordt deze vervolgens ook volledig bemand. Omdat medewerkers ieder moment van de dag met hun vragen bij de supportdesk terecht kunnen, leren ze á la minute met de efficiënte mogelijkheden van hun software om te gaan. Dat kan in een mum van tijd aan de telefoon of via Skype, maar voor vragen die meer uitleg behoeven worden ook flitsbezoekjes aan het bureau afgelegd. Waar mogelijk worden daar meerdere medewerkers bij betrokken voor een zo groot mogelijk bereik. Organisaties die het (eerst) wat kleinschaliger willen aanpakken, kunnen ook voor een supportdesk met remote ondersteuning kiezen waarbij per call wordt gefactureerd.
Frustraties door ticketingsystemen, onbenut potentieel van digitale middelen en onvoldoende productiviteit zijn verleden tijd met een functionele helpdesk. Informeer gerust naar de mogelijkheden!
