Hoeveel tijd IT’ers ook investeren in innovatieve oplossingen en hoeveel moeite gebruikers doen om veranderingen te omarmen – de twee groepen werknemers spreken toch vaak elkaars taal niet. Hoe zorg je voor harmonie en een vlekkeloze communicatie waar beide partijen écht wat aan hebben?
Kijk op zaken
Het begint allemaal bij de belevingswereld en de kijk op zaken van enerzijds IT’ers, anderzijds eindgebruikers op de werkvloer. Die verschillen namelijk behoorlijk van elkaar. Om IT’ers te typeren maken we graag een vergelijking met zorgmedewerkers: ze zijn servicegericht, staan dag en nacht paraat en zijn vaak de werknemers die ’s ochtends de deur van het slot halen en ’s avonds als laatsten weer vertrekken. Ze zijn gepassioneerd en in alles wat ze doen, hebben ze het beste met hun collega’s voor. Echter – dat laatste… daarin verschillen IT’ers en gebruikers nogal eens van perceptie.
Goede bedoelingen
Want als die IT’ers het beste met ons voor hebben, denken hun collega’s op de werkvloer, waarom lijkt alles er dan alleen maar moeilijker op te worden? Waarom moet ik voor het opslaan van mijn documenten ineens allerlei extra handelingen verrichten, terwijl dat op ‘mijn’ manier binnen een paar muisklikken gebeurd is? Waarom wordt inloggen moeilijk gemaakt met zoiets als ‘multi factor authentication’ en moet ik nu extra handelingen uitvoeren om in te loggen? Het ging toch prima?
Vertel het verhaal
Het is een typisch effect van een wijziging zonder context. Als gebruikers een ‘opdracht’ of vernieuwing op hun bordje krijgen, zonder dat hen daarbij wordt verteld wat ze precies moeten doen, hoe dit in zijn werk gaat en wat de urgentie is, zullen mensen het gewoonweg niet begrijpen. Als IT’ers vervolgens merken dat hun werk aan nieuwe oplossingen (in hun optiek) voor niets is geweest, omdat tools en software niet optimaal of zelfs helemaal niet worden gebruikt, roept dat bij hen ook weer vraagtekens op. Wat voor hen vanzelfsprekend is, behoeft bij anderen uitleg. Maar iets uitleggen in de taal van een ander is niet eenvoudig en stuit daardoor vaak op onbegrip, of zelfs het negeren van de boodschap.
Out of control
Daarbij spelen actuele technologische ontwikkelingen ook nog eens een continue rol in zowel het werk van IT’er als de eindgebruiker. Gegevens en informatie zijn allang niet meer alleen lokaal beschikbaar en medewerkers kunnen overal en altijd inloggen via de cloud. Dat brengt een zeker controleverlies teweeg bij IT’ers: voor eindgebruikers is alles mogelijk en niets te gek, terwijl IT’ers nog steeds moeten wennen aan de ‘nieuwe’ situatie. Data ligt buiten de kantoormuren als het ware te grabbel, maar hoe dienen ze daarmee om te gaan? Overzien gebruikers de consequenties van hun acties wel? En welk deel van hun oude motto ‘wat niet mag, mag niet kunnen’ snijdt dan nog hout?
Praten!
Om harmonie te creëren en aan beide kanten begrip te kweken, is één ding simpelweg essentieel: communicatie. Omarming van verandering valt of staat bij een goed verhaal. Wat voor IT’ers vanzelfsprekend is, behoeft bij eindgebruikers uitleg, en vragen die voor gebruikers weer heel logisch zijn, klinken IT’ers weer onlogisch in de oren. Dat zorgt logischerwijs voor verwarring – en dat had aan de voorkant voorkomen kunnen worden door beide groepen werknemers goed met elkaar te laten praten. Ga dus het gesprek aan en breng werknemers met elkaar in contact! Bedenk dat beide vakgroepen weliswaar naar dezelfde werkelijkheid kijken, maar wél vanuit een ander perspectief. Waar IT alles op alles zet om de veiligheid van data te kunnen blijven garanderen, zal hier en daar ingeboet worden op gebruikersgemak. Aan de andere kant kan IT eindgebruikers weer beter tegemoet komen als ze juist eens een inkijkje krijgen in wat die perceptie van gebruikersgemak vanaf de andere kant nu precies is. Hoe kan het veiliger én gemakkelijker?
Praten, dus! Wij zijn benieuwd naar de effecten. Deel ze gerust met ons, en als je vragen of advies nodig hebt, laat het ons beslist weten!
