Investeren in ICT-middelen, maar ongestructureerd of zelfs niet in de productiviteit van eindgebruikers, is als een splinternieuwe auto zonder benzine: je komt er geen steek mee verder. De medewerkers die er gebruik van moeten maken weten wat het kan, maar niet hoe het moet. Hoe ga je daarmee om? Hoe investeer je gericht in het productief gebruikmaken van ICT-middelen?
“Hij doet het niet”
“Mijn SharePoint ligt eruit, hij doet het niet”. Hij doet het wél, denken veel ICT-managers dan, maar aangezien iedereen het programma op zijn of haar eigen wijze wil gebruiken past het voor niemand. Universele trainingen zijn dan ook vaak zonde. Met een algemene ‘knoppentraining’ leren medewerkers weliswaar wat de tool kan, maar niet hoe deze voor hen specifiek in hun werk toegepast kan worden.
Ieder zijn eigen vak
De voordelen van (nieuwe) ICT-middelen blijven voor veel medewerkers dus simpelweg verborgen. Worden ze niet ondersteund, blijven ze in het duister tasten. Een update van Microsoft? Allemaal leuk en aardig, maar waarom zitten die knoppen nou allemaal weer op een andere plek? Wat is er met de oude desktop-omgeving gebeurd? Na een paar dagen houden ze het weer voor gezien en zetten ze hun hele ICT-omgeving weer in de oude vertrouwde modus. Het gevolg: mensen blijven met hun ICT werken alsof we nog in 2001 leven. Dat kost efficiëntie, en dus geld.
Verwachtingen vs. werkelijkheid
De eindgebruiker is wat dat betreft niet de dankbaarste om in te investeren. Hij of zij heeft torenhoge verwachtingen van nieuwe middelen, maar verlangt ook dat het zomaar vanzelf werkt. Wanneer dit niet zo blijkt te zijn, zijn maar weinigen bereid om zelf op onderzoek uit te gaan. Daar ligt geen onvermogen of luiheid aan ten grondslag, maar eerder een gebrek aan kennis. Wie heeft hem of haar immers ooit verteld dat ICT niet kant-en-klaar is? Dat er zelf nog flink aan gesleuteld moet worden, wil het op een zo optimaal mogelijke manier gebruikt kunnen worden?
Digitale samenwerking
Wat voor de kenner voor de hand liggend is, wordt door de eindgebruiker vaak niet begrepen. Neem de cloud: iedereen kent het, maar wie weet nu eigenlijk precies wat het doet en hoe het gebruikt kan worden? De cloud is onder andere bedacht om documenten in op te slaan zodat digitaal samenwerken makkelijker wordt. Mensen weten echter lang niet altijd waar hun bestanden zich bevinden en hoe ze deze veilig kunnen delen, laat staan hoe ze terug kunnen vinden met wie de bestanden gedeeld zijn. Applicaties en partijen die bedoeld zijn om het leven makkelijker te maken bereiken veelal het tegenovergestelde. Ze gebruiken taal die ‘de gewone mens’ niet begrijpt, voegen complexiteit toe en drijven de gebruiker nog verder weg van het beoogde doel. Probeer daarentegen eens in gesprek te gaan met de gebruikers van de ICT middelen, luister naar hun vragen en help ze met een voor hen passend en to-the-point advies. Nieuwe ICT heeft nu eenmaal weinig effect wanneer de voordelen niet zichtbaar worden gemaakt.
En dat dat productiviteit kost, begrijpen we allemaal.
