ICT wordt tastbaar wanneer medewerkers het zelf ervaren. ICT wordt duurzaam gebruikt wanneer het enthousiasme door die ervaring groeit. ICT wordt een gemeenschappelijk goed wanneer medewerkers bereid zijn hun ervaringen te delen en ook anderen mee te nemen in hun enthousiasme. Maar hoe komen we daar? In deel twee van ons drieluik: aan de slag op de werkvloer.
Aan dingen waarvan je niet weet dat ze bestaan, kun je ook geen behoefte hebben. Dat geldt precies hetzelfde voor ICT-tools. Vaak komt de starrigheid binnen een organisatie niet eens zozeer door recalcitrantie van medewerkers – ze wéten gewoon niet anders. Om ervoor te zorgen dat men op de werkvloer het vizier (weer) openzet en bereid is vernieuwingen te omarmen, gaan we allereerst met hen zélf in gesprek.
Aan het denken zetten
Door mensen te laten vertellen over hun werk proberen we de ‘onbewuste’ vragen boven water te halen. We vragen hen simpelweg eens een werkdag te beschrijven: wat zijn je taken, wat gaat er goed en waar loop je tegenaan? Als ze uitverteld zijn leggen we ze uit wat digitale middelen voor hun specifieke takenpakket kunnen betekenen. Dan komen we op het terrein waar normaal gesproken klassikaal geen vragen zouden zijn, omdat ze niet van het bestaan van dergelijke ICT-middelen af zouden weten. Door ze te laten zien dat hun werk sneller, slimmer en makkelijker kan met tools die ze nota bene allang op hun computer hebben staan, wekken we hun nieuwsgierigheid.
Interface
Minstens zo belangrijk is het dichten van de kloof tussen ICT’ers en gebruikers. Want nee, organisaties hoeven zich er écht niet bij neer te leggen dat deze twee groepen werknemers elkaars taal niet spreken. Wij helpen beide partijen dichter bij elkaar te komen door gebruikers te ondersteunen en ICT’ers te helpen de klachten van gebruikers te begrijpen.
Hoe we dat doen? We leggen ICT’ers een top 10-lijstje van gebruikers-ergernissen voor. Zo bieden we het inzicht dat deze hardwerkende medewerkers op een normale werkdag niet zo gauw krijgen. We leggen ze uit waarom gebruikers klagen over de service die ze krijgen en aan de andere kant van de streep zorgen we voor een betere reputatie voor ICT’ers door medewerkers weer te laten begrijpen waar ze mee bezig zijn. Zo creëren we de interface waarmee we veranderingen kunnen borgen binnen een organisatie.
Borging
Om vervolgens te zorgen dat het verandertraject ook wordt voortgezet vanaf het moment dat wij de organisatie weer verlaten, stellen we ambassadeurs aan. Dit zijn medewerkers die behoeften van gebruikers goed kunnen duiden en kunnen koppelen aan functionaliteiten, en daarmee inzicht kunnen creëren op momenten dat collega’s door de bomen even het bos niet meer zien. Zij vervullen een brugfunctie, zonder dat dit direct betekent dat ze onze rol als trainer overnemen. Ze fungeren als aanspreekpunt voor hun collega’s.
Online platform
Tot slot creëren we, indien gewenst door onze klant, een online open platform waar collega’s tips en trucs kunnen plaatsen en hun kennis kunnen delen. Het is een laagdrempelig, makkelijk te bereiken platform, waar vragen gesteld kunnen worden en die vooral gericht is op het scheppen van herkenning. Elkaar beter maken, daar draait het om. Op de achtergrond pikken wij uiteraard de moeilijke vragen eruit, maar verder laten we het vooral aan de mensen over die het leuk vinden hun collega’s weer een stukje verder te helpen. Zij begrijpen elkaar.
In het laatste deel van ons drieluik vertellen we je hoe we de resultaten na dit traject monitoren en hoe rapportages optimaal kunnen worden benut.
