Luisteren, vertellen en discussiëren: aan tafel bij het management en in de eerste fase bij de medewerkers op de werkvloer, gaan we graag het gesprek aan. We beloven productiviteitswinst, vergroting van digivaardigheden en betere samenwerking, maar hoe werkt onze dienstverlening door op het dagelijks werk van de eindgebruikers? Hoe lossen we onze beloftes in?
Waarom training?
Deze beloftes die we maken, kunnen onverwacht aankomen voor medewerkers. Zeker als zij zich vóór onze komst nog geen moment bewust zijn geweest van de onbenutte mogelijkheden van hun software. Waarom zouden ze vooraf intakeformulieren invullen voor een coachingsessie waarvan ze zelf de urgentie niet inzien? Waarvoor hebben zij een coach van 1uur.nu nodig? We merken dan ook dat deelnemers het moeilijk vinden om aan te geven waar ze graag beter in willen zijn en waar zij zich onvoldoende gefaciliteerd voelen door software.
Onbewust onbekwaam
Een niet te onderschatten onderdeel van onze werkwijze is dan ook het opsporen en identificeren van het onbewust onbekwame bij medewerkers. Dit doen we door inzicht te bieden in de handigheden waarvan medewerkers niet wisten dat ze deze konden beheersen. We maken hen hierdoor eerst bewust van hun ‘onbekwaamheid’, om hen uiteindelijk te begeleiden richting ‘bewuste bekwaamheid’. Op deze manier kan het geleerde daadwerkelijk beklijven.
Coaching aan het bureau
Onze coaches beginnen direct met de daadwerkelijke coaching, zodra zij aanschuiven bij de bureaus van deelnemers. De coach kijkt mee en stelt prikkelende vragen aan de hand van de werkwijzen en signalen die hij of zij tegenkomt. Wanneer bijvoorbeeld de mailbox uitpuilt door 100 ongelezen mailtjes, wordt gelijk gepeild wat daarvan de reden is. Het antwoord zal misschien luiden: ‘Voor mij is dat handig. Zo zie ik tenminste hoeveel ik nog moet doen en welke projecten nog lopen’. De coach springt hier direct op in.
Heeft deze medewerker al eens gedacht aan markeringen met een vlaggetje om zo een actielijst samen te stellen? Veel overzichtelijker, maar je moet het maar nét weten. Ook worden tips gegeven naar aanleiding van persoonlijke struikelblokken die, tijdens het invullen van het intakeformulier zijn komen bovendrijven. Is de deelnemer bijvoorbeeld al bekend met de timerfunctie in Outlook, die een mailtje eerst een minuut vasthoudt voordat deze daadwerkelijk verzonden wordt? Handig voor mensen die nogal eens een bijlage vergeten toe te voegen.
Terugkoppeling
Na afloop van de training ontvangt iedere deelnemer binnen 24 uur een individuele terugkoppeling per mail. In deze terugkoppeling worden de besproken punten samengevat, om de deelnemer houvast te geven en zich zo zekerder te laten voelen om zelf aan de slag te gaan. De terugkoppeling is daarmee de eerste stap richting bewuste bekwaamheid. Het is voor de medewerker nu gemakkelijker om zelf vertrouwd te raken met de geleerde vaardigheden en om uiteindelijk ook in staat te zijn deze kennis te delen met collega’s.
Een ander onderdeel van de terugkoppeling wordt gevormd door een top 10-lijstje van gebruikers-ergernissen voor de helpdesk. Daar schreven we twee weken geleden in deze blog over.
Beloftes nakomen
De duurzaamheid van wat 1uur.nu doet, zit ‘m in de kracht van het collectief. Een uniforme werkwijze waarbij iedereen gebruikmaakt van dezelfde programma’s en tools, ieder op zijn eigen manier. Op het moment dat iemand zelf ervaart dat zijn of haar werk slimmer en sneller kan, worden vaardigheden daadwerkelijk geadopteerd en routines aangepast. Wij weten uit eigen ervaring dat dit écht zo werkt. Wij kunnen dan ook garanderen dat we onze beloftes, die we aan tafel en op de werkvloer doen, altijd inlossen.
